Innfører ”God skikk”-regler for kundeservice

20/03 21:46

Selskaper som til­byr tele-, bred­bånd- og kabel­tjenester presen­terer, i sam­arbeid med IKT-Norge, For­bruker­om­budet, For­bruker­rådet og Post- og tele­til­synet, regler som skal for­bedre kunde­servicen i bransjen.

De nye "God skikk"-reglene slår fast hva slags ser­vice­nivå bransjen skal til­by kundene sine - som for eksempel kort svar­tid, god pris­informa­sjon og kvali­tet på den servicen som ytes.

"Mange kunder har opplevd dårlig kunde­service i denne bransjen. Dette har bransjen tatt på alvor, og de for­plikter seg til å over­holde "God skikk"-reglene som presen­teres i dag," sier for­bruker­ombud Bjørn Erik Thon.

Hvem gjelder reglene for?

Foreløpig har Telenor, NextGenTel, Telio, Tele2, Netcom, Get og Ventelo forpliktet seg til å følge "God skikk"-reglene. Reglene gir et tydelig signal fra både myndighetene og bransjen om hva slags service kunder skal kunne kreve.

Forbrukerombudet, Forbrukerrådet og Post- og teletilsynet vil også invitere andre aktører i bransjen til å bli med, slik at flest mulige aktører har et omforent syn på hva som er god kundeservice.

Frist

Innen 15. juni skal selskapene ha innrettet sin kundeservice etter de nye reglene. Det er i utgangspunktet opp til selskapene å sørge for at kundeservicen deres er i tråd med reglene etter denne tidsfristen.

Konsekvenser ved brudd på "God skikk"-reglene Dersom et selskaps rutiner for kundeservice etter 15. juni ikke er i tråd med "God skikk"-reglene, kan dette være i strid med markedsføringsloven - som Forbrukerombudet fører tilsyn med.

Alvorlige brudd kan også resultere i at selskapet blir fjernet fra prisoversikten til Post- og teletilsynet: www.telepriser.no.

Her kan du lese mer om hvilke instanser som gjør hva når det gjelder elektroniske kommunikasjonstjenester, og hvor forbrukeren kan henvende seg i de forskjellige sakene. Kundeservice - et viktig konkurranseparameter

Vi tror at god kundeservice stadig blir et viktigere konkurranseparameter.

Enkelte tilbydere opplyser dessuten at de har langt høyere målsetninger enn hva som følger av god skikk reglene, og det synes jeg lover godt," sier forbrukerombud Bjørn Erik Thon

Noen viktige punkter i "God skikk"-reglene:

Pris:

Kunden skal i utgangspunktet ikke betale mer for å kontakte kundeservice enn hva bruk av kundens kommunikasjonsmidler vanligvis koster.

Krav til prisinformasjon:

Den næringsdrivende skal gi kunden tydelig informasjon om hva det koster å ta kontakt med kundeservice.

Reklamasjonssaker:

Dersom kunden gis medhold i en reklamasjonssak, skal den næringsdrivende refundere direkte og nødvendige merkostnader kunden er påført ved å kontakte kundeservice.

Tidsfrister:

Kunden skal gjennomsnittlig få svar i løpet av fem minutter på telefon. På e-post skal kunden få svar i løpet av tre virkedager. På brev skal kunden få svar i løpet av syv virkedager.

Krav til kompetanse:

Den næringsdrivende skal sørge for at kundebehandleren er kompetent til å gi kunden relevant råd og veiledning.

Kontakperson hos Forbrukerombudet: Seksjonssjef Bente Øverli (99 52 10 48)